Arrière-goût!

Il y a 6 ans, je prenais ma retraite. Ce qui suit est le fruit de mon expérience mais aussi de ma perception. Je n’accuse personne. Je constate!

En fait, je commençais ma retraite en épuisant mes journées de vacances. La date officielle est le 15 août 2015. J’avais débuté aux services juridiques le 16 février 1985…

J’ai un arrière-goût de ce qui s’est passé avant, pendant et après mon départ.

Ma seule consolation: j’ai fait tout ce que je pouvais pour aider mes clients à obtenir leur dû. Et puis, je fais partie des privilégiés qui grâce à leur employeur, leur syndicat et les progrès de la société depuis les années 50, ont une retraite agréable.

Revenant au travail que j’ai fait durant toutes ces années, il faut dire que les statistiques régnaient en maître dans l’esprit de nos patrons. Moi, les statistiques, je les avais loin derrière le client. Seul ce dernier était important à mes yeux. Et ça ne plaisait pas. Je n’obéissais pas aveuglément. D’ailleurs, une ex-patronne m’avait dans le passé, souligné que je n’avais pas été engagée pour « penser »… Ce à quoi j’avais répondu qu’en ce cas, je ne voyais pas pourquoi ils engageaient des gens intelligents et diplômés si ce n’était pas pour s’en servir pour faire un bon travail!

Pour moi, étudier un dossier à fond, passer au travers UNE SEULE FOIS rendait service non seulement au client mais aussi à mon employeur qui économisait ainsi le temps et l’argent des salaires des employés qui, trop souvent devaient reprendre le même dossier deux ou trois fois, le client ayant plusieurs problèmes à être traités successivement. Alors, non seulement y avait-il une perte de temps mais aussi une perte d’argent pour le gouvernement et par ricochet, les contribuables canadiens.

Pendant qu’on traitait un dossier 3 fois pour 3 conditions médicales différentes, on ne pouvait étudier les dossiers des nouveaux clients. Et combien de fois ai-je entendu qu’un client revenait plusieurs fois…

Le but final à partir des années 2005 était de faire plaisir aux patrons, surtout au sous-ministre à qui on présentait des statistiques qui lui plaisaient. Lequel devait justifier les budgets et décisions tant au Premier Ministre qu’aux média qui souvent, n’y comprennent pas grand chose. Et puis des belles stats, ça aidait les bonis de nos supérieurs…

A la fin, les clients étaient devenus des numéros de dossier. En effet, nous avions reçu la directive de ne plus traiter un dossier du début à la fin. Quand le client appelait ou écrivait ou venait au bureau, il pouvait fort bien parler à 2 ou 3 personnes différentes. Sans compter qu’on était à instaurer un service général qui serait chargé de répondre à toutes questions concernant tous les ministères ou services fédéraux. Un vrai fourre-tout.

A cause de la technologie, les clients ne pouvaient plus nous rejoindre au téléphone, ils devaient passer par un système automatisé et plusieurs ne comprenaient pas ou se tannaient et alors, renonçaient. Combien de fois certains clients m’ont-ils demandé si le gouvernement faisait exprès pour les décourager… Combien m’ont aussi affirmé qu’ils avaient jeter le kit d’application car trop compliqué et beaucoup trop de paperasse.

Recevoir les visiteurs pour amorcer un dossier ou répondre à leurs questions pour la suite de leur demande était devenu quasi impossible.

Même se rendre à nos bureaux du temps, le client devait parcourir de longs corridors avant même d’atteindre nos portes, sauf s’il était solide sur ses jambes ou qu’il se déplaçait avec un « fauteuil roulant » électrique. Et je ne parle pas de la difficulté de stationner au centre-ville.

Bien sûr, avec la nouvelle technologie, il fallait bien nourrir le système (j’ai envie d’écrire la Bête)! J’avais l’impression à la fin que ma job consistait plus à rentrer des données dans le système informatique que de répondre aux questions ou inquiétudes de mes clients. La « machine » étant de plus en plus compliquée, complexe, le client ne s’y retrouvait plus et il n’était pas rare qu’il fasse appel à un organisme extérieur d’aide aux anciens militaires.

Il y eût même un temps oû je fus consultée par une avocate de la Cour d’appel fédérale dans le dossier d’une veuve. Certaines personnes de mon entourage ont cru que j’avais fait une erreur majeure dans un dossier alors que tout ce qu’on voulait savoir c’était quel était le processus de demande et d’appel avant 1995……

Il est arrivé à plusieurs reprises durant les années 2005-2015 qu’on me dise clairement que je prenais trop de temps à étudier un dossier. Cependant, le dossier en question ne revenait jamais sur mon bureau pour d’autres affections médicales. Si je recevais des appels d’un ancien client, souvent, il voulait savoir quoi faire pour aller en appel. ou pour savoir avec qui communiquer pour une question extérieure à mon service.

Bizarrement, quand un dossier était difficile, compliqué ou que le client était irascible, et que d’autres employés REFUSAIENT de le traiter, c’est à moi qu’on l’apportait. C’est moi qui était chargée de régler ledit problème. Soit en l’appelant ou plus souvent en épluchant les nombreux dossiers le concernant.

On était bien content alors que je sois disponible pour étudier, revoir ou corriger un dossier de client difficile.

A la fin, j’ai refusé. J’étais près de décider de quitter définitivement le monde du travail.

Et comme on me reprochait de travailler d’une manière qui était « dépassée », j’ai alors été très claire: Doénavant, ON devait imposer les dossiers problèmes, ceux dont personne ne voulait à ceux-là même qui refusaient de les traiter. J’en avais marre d’être le dindon de la farce.

Ce fut l’une des raisons de mon départ. L’autre, toute aussi importante: j’avais appris par une ancienne superviseure du système de paie que le système Phenix était à nos portes et qu’elle était ré-engagée même si retraitée, pour finaliser le transfert des dossiers de rémunération, vacances etc… vers Miramichi. J’avais assez rapidement conclu qu’étant donné que le Registre des armes à feu canadien venait d’être aboli par le gouvernement Harper, les employés dudit Registre devraient bientôt être initiés aux arcanes compliqués (le mot est faible) du système de rémunération et en plus, ils devraient apprendre le système Phenix. On connaît la suite.

Ce fut la goutte qui fit déborder le vase. J’ai décidé de prendre ma retraite. Je l’ai fixée au mois d’août 2015. Encore là, la date a failli être retardée suite à un « oubli » administratif!

Je m’ennuie parfois de mes clients et de quelques compagnes et compagnons de travail qui sont restées des amis.

J’adorais mon travail, j’étais habituée aux changements, j’en ai tellement eu dans ma vie personnelle et professionnelle, j’étais capable d’en prendre, comme on dit.

Les trente années passées à faire ce travail passèrent très vite. J’avais l’impression de faire quelque chose d’utile pour la société, pour les humains qui la composent et ce boulot me valorisait. J’ai évolué avec. J’ai grandi avec.

Lors de la fête saluant mon départ, le nombre de personnes qui y assistait m’a un peu consolée. Le reste…. j’ai un arrière-goût…

Voilà. C’est dit, ça défoule.

Ah oui! J’ai vraiment bien fait de changer ma couleur de cheveux!

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